Aditivos sem briga: dê o preço, aprove e só depois execute

Reforma de cozinha em Medford, terceira semana. A cliente passa na obra num sábado e pede para a equipe mudar a ilha 30 centímetros de lugar e colocar mais duas luzes embutidas. "Claro, sem problema", responde o carpinteiro líder. Seis semanas depois, a fatura final mostra US$ 2.400 a mais, e a cliente diz a frase que toda construtora teme: "Eu achei que isso estava incluído".

Ninguém mentiu. Ninguém foi ganancioso. O problema é a ordem em que as coisas aconteceram: o serviço veio primeiro, o preço veio depois e a aprovação nunca veio. Aditivo não causa briga. Mudança sem preço e sem aprovação causa.

A regra: dê o preço, aprove e só depois execute

Toda mudança, grande ou pequena, passa pelos mesmos três passos, na mesma ordem. Sem exceção para cliente amigo, favor pequeno ou semana corrida. Na hora em que você pula um passo, passa a negociar depois do fato, e depois do fato quem tem a vantagem é o cliente: o serviço já está dentro da casa dele.

1. Anote a mudança na hora

O melhor momento para registrar uma mudança é quando alguém pede. Antes de qualquer pessoa pegar uma ferramenta, anote:

• O que muda: o serviço exato que entra, sai ou é alterado, em palavras simples.
• Por quê: o cliente pediu, apareceu uma condição escondida ou o inspetor exigiu. O motivo importa depois, quando as lembranças não batem.
• Quem pediu: a pessoa que pediu e se ela é a mesma que assinou o contrato.

Transforme isso em regra da equipe: ninguém na obra diz sim para serviço extra. A equipe pode dizer "boa ideia, vou pedir um preço para você" e passar o pedido para você. Essa frase sozinha evita a maioria das brigas com aditivos antes de elas começarem.

2. Dê o preço completo

Aditivo calculado no guardanapo costuma dar prejuízo. Quando for dar o preço de uma mudança, inclua tudo o que ela realmente custa:

• Mão de obra, incluindo a viagem extra, a preparação e a limpeza, não só as horas de serviço.
• Materiais, mais o que já foi comprado e agora não pode ser usado nem devolvido.
• Descarte e outros custos: mais uma carga de caçamba, um aluguel de equipamento, uma licença revisada.
• Prazo: se a mudança empurra o cronograma, diga quantos dias. Um atraso de dois dias em novembro pode virar duas semanas quando o tempo fecha.
• Sua margem. Mudanças interrompem uma obra planejada. Elas merecem a mesma margem do serviço original, não menos.

As mudanças também vão no sentido contrário. Se o cliente desiste do revestimento da parede ou compra o próprio gabinete, faça um crédito. O cliente confia em quem calcula mudanças nos dois sentidos.

3. Tenha a aprovação antes de começar o serviço

Aprovação quer dizer que a pessoa que assinou o contrato concorda, por escrito, com o escopo e o preço dessa mudança específica, antes de a equipe executar. Um joinha na entrada da garagem não é aprovação. Uma mensagem dizendo "pode ser" é melhor que nada, mas raramente diz o que foi aprovado nem por quanto.

E as surpresas de verdade? Abra uma parede de reboco num triple-decker em Lowell e você pode encontrar estrutura podre ou fiação antiga que não pode ficar. Quando o serviço precisa parar:

1. Pare e documente. Tire fotos e anote o que encontrou e onde.
2. Ligue para o cliente no mesmo dia. Explique o que encontrou, quais são as opções e quanto cada uma custa, mais ou menos.
3. Mande o aditivo por escrito logo em seguida e espere a aprovação antes de fechar a parede.

Um dia de pausa custa muito menos que uma discussão sobre um serviço que o cliente nunca viu.

4. Mantenha um total atualizado que o cliente possa ver

O pior momento para descobrir as mudanças é a fatura final. Mantenha um número simples, sempre atualizado, para cada obra:

Valor do contrato + aditivos aprovados = valor atual da obra

Compartilhe esse número ao longo da obra. Quando o cliente vê que a obra começou em US$ 48.000 e agora está em US$ 53.600 por causa de três aditivos aprovados, a fatura final é uma confirmação, não uma surpresa. Isso também mantém você honesto: se a mudança não foi aprovada, ela não está no número, e você ainda não deveria estar executando.

Como lidar com os casos difíceis

• Favores do tipo "já que você está aqui". Registre mesmo quando não for cobrar. Um aditivo sem custo mostra ao cliente o que você deu, e impede que favores pequenos virem obrigação.
• O cliente reclama do preço. Ofereça opções em vez de desconto: um acabamento mais simples, um escopo menor ou fazer depois que a obra principal terminar.
• Quem pede a mudança é o cônjuge, o inquilino ou o administrador do imóvel. Peça a aprovação de quem assinou o contrato, ou de alguém que essa pessoa tenha autorizado claramente.
• Os aditivos pendentes se acumulam. Cobre resposta de cada aditivo que está esperando. O serviço que você não pode executar está travando o serviço que você pode.

Como a AGT Work Crew ajuda

Na AGT Work Crew, os aditivos ficam na obra a que pertencem, junto do valor do contrato, dos custos e da margem.

• Crie, envie e aprove aditivos em cada obra. Rascunhos e aditivos enviados ficam registrados, para que as mudanças pendentes não se percam.
• Só os aditivos aprovados entram no valor atual da obra. O valor do contrato mais as mudanças aprovadas está sempre atualizado, assim como o lucro e a margem.
• Com o Portal do Cliente ativado, o cliente vê os aditivos aprovados na página segura do projeto, junto com o progresso e as atualizações que você compartilha. Os custos internos nunca aparecem.
• O histórico de atividades da obra mostra quem mudou o quê e quando.

Dê o preço, aprove e só depois execute, sempre, e os aditivos viram parte da obra em vez da briga no final dela. Conheça obras e aditivos na AGT Work Crew.